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薬剤師インタビュー05

「信頼される登録販売者」を増やし
組織全体でカウンセリング力を高め、地域に貢献する

ヘルストレーナー

井田 知秀

コーディネーター部 2018年新卒入社

Q1 ヘルストレーナーの仕事内容は?

ヘルストレーナーは全国で約20名在籍しており、私は主に登録販売者の教育を担当しています。教育といっても薬の知識だけでなく、ヘルス・ビューティケア商品の提案方法、売場の作り方、薬事関連法規まで幅広い領域の研修を行っています。
当社には全国で登録販売者が大勢活躍しており、私が行っているオンライン研修会には1テーマにつき合計1000名~1500名の登録販売者が参加しています。研修では薬剤師としての薬の知識やOTC医薬品の接客経験を活かしたプログラムを提供しています。また月1回は全国の店舗に出張し、OTC医薬品販売の取り組み事例を共有したり各現場で活躍する登録販売者と情報交換も行っています。

Q2 この仕事のやりがいは?

店舗への巡回時に「研修が役立っています」「接客したお客さまがリピーターになってくれました」といった言葉を登録販売者から聞くと、非常にうれしく思います。私も入社1年目にOTC医薬品売場で接客した年配の女性から「この前の薬よく効いたよ。今日はそれをあなたに伝えに来たの」との感謝の言葉をいただき、とても感動しました。
この時の接客の経験が印象深く、そんな経験を多くのイオンの登録販売者にしてほしいと考えています。教育を通して全体がレベルアップすれば、組織の力でより多くのお客さまの悩みを解決することができる。それがヘルストレーナーである私のやりがいとなっています。

Q3 難しい点、大変な点は?

調剤業務は処方箋の検査値なども参考に服薬指導が可能ですが、OTC医薬品の接客はお客さまから聞いた情報がすべてです。そのため知識の習得以上に力を入れているのが「聴く力」の向上です。登録販売者は薬剤師と違い、専門的に薬の勉強をしてきた方たちではありません。迷うことなく的確な接客をするのは簡単なことではありません。
そのハードルを乗り越えるため、ロールプレイングに重点をおいた研修プログラムを展開しています。例えば3時間のオンライン研修のうち、90分はロールプレイングです。分かりやすく再現性の高いプログラムを実施していくことはなかなか難しく、常に工夫・改善が求められます。

Q4 カウンセリング力を磨きたい薬学生にアドバイスを

薬局勤務時代に心掛けていたのは、お客さま・患者さまの「波長」にあわせたカウンセリングです。例えば元気な方にはハキハキした接客を、落ち着いた方にはトーンを落としてゆっくりご説明を、といった感じでしょうか。
実はこの波長があわないと、なかなか心の距離が縮まりません。しかし縮まるといろんなことを話していただけるようになります。波長をあわせて悩みや体の不調や悩みを聞いて共感し、的確な商品やアドバイスを提供することで安心いただけますし、イオン薬局の信頼感にもつながる大切なポイントだと考えています。

杉本人物写真

今後挑戦したいこと

イオンはいろんなチャレンジができ、またその気持ちを尊重してくれる会社だと思います。私は入社後接客と教育が好きで「OTCカウンセリングが楽しい」「教育もやりたい」と周囲や上司にアピールを続けてきました。そして接客コンテストで表彰を頂き、今こうしてトレーナーの仕事を楽しく行うことができています。
今後も現在の仕事に一生懸命取り組み、「この人に相談すれば安心」と信頼される、いわば“かかりつけ登録販売者”のような存在をイオンの中に1人でも多く育てることが目標です。

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